Checklist: Šta svaki e-shop u Srbiji treba da ima?

Kako bi se pokrenuo web shop i počelo sa radom potrebno je ispuniti određene uslove. U listi ispod su navedeni koraci i uslovi koji su potrebni kako bi počeli da poslujete na internetu. Nakon što ste ispunili sve uslovne, spremni ste da pređete na dalje korake koji će vas odvesti do uspešnog poslovanja na internetu. 

Online trgovina u Srbiji regulisana je Zakonom o elektronskoj trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019).

Registracija kompanije

Da bi se poslodavac počeo baviti internet trgovinom u Republici Srbiji potrebno je biti registrovan za tu delatnost. Registracija za određenu delatnost obavlja se u nadležnom sudu. S obzirom da postoje različite kategorije kada je reč o prodaji na malo ili veliko, veoma je bitno obratiti pažnju i konsultovati se sa pravnikom koji će vam pomoći da odredite tačnu šifru delatnosti.

Sedište kompanije

Prema zakonu koji je na snazi u Republici Srbiji, svaka registrovana kompanija potrebno je da ima poslovni prostor. U ovom slučaju online trgovine registrovani poslovni prostor bi služio u svrhe obavljanja administrativnih poslova i poslova potrebnih za vođenje online trgovine. Takođe, potrebno je posedovati i određenu opremu u sklopu sedišta kompanije kako bi svi zakonski uslovi bili ispunjeni.

Fizičko skladište

Kada govorimo o web shopu koji se bavi prodajom proizvoda na malo ili veliko, posedovanje skladišta je obavezno. Ukoliko je ipak reč o online trgovini koja se bavi pružanjem usluga, fizičko skladište nije potrebno.

Bankovni račun

Posedovanje računa u banci je jedan od obaveznih uslova pri otvaranju kompanije ali je i neophodan kako bi online trgovina funkcionisala. S obzirom da se eCommerce u potpunosti odvija putem interneta poželjno je da i plaćanje bude online.

Online platforma

Online prodaju nemoguće je vršiti bez web stranice i web shopa. Stoga bitno je prije svega pokrenuti proces pravljena i dizajniranja prodajnog internet portala po želji. Online trgovina će sadržati listu svih proizvoda ili usluga koje kompanije poseduje. Pored toga online shop je potrebno povezati i sa platformom za plaćanje (payment gateway). Više o tome opisano je u prethodnim delovima.

Kartično plaćanje

Kako biste u potpunosti pratili e-commerce, potrebno je da potpišete ugovor sa nekom lokalnom bankom ili drugom registrovanom platnom institucijom da vaši kupci imaju i mogućnost kartičnog plaćanja kroz njihov platni sistem (payment gateway). Za taj proces biće vam potreban biznis plan o planiranim prihodima na osnovu kog možete dobiti ponudu.

Lista informacija koje je potrebno objaviti kao istaknute i vidljive na web stranici. Time što informacije o svojoj kompaniji držite na vidljivom mestu, kupcima pružate sve informacije koje su im potrebne pre nego što se odluče na kupovinu i dajete im osećaj sigurnosti i poverenja, čime dobijate lojalne i stalne kupce.

Lista informacija koje je potrebno istaći na web shopu:

  • Ime ili naziv firme

    ovu informaciju potrebno je imati navedenu na online stranici kako bi kupci i potencijalni kupci bili upoznati sa firmom u kojoj izvršavaju kupovinu proizvoda ili usluga
  • Mesto i adresu sedišta

    svaka kompanija zakonski mora imati svoje sedište, stoga je to neophodna informacija koju treba da objavite na vidljivom mestu i time date do znanja kupcima da poslujete legalno
  • Kontakt poodatke

    kako bi korisnik bio u mogućnosti da ukoliko za to postoji potreba, može da stupi u kontakt sa prodavcem. U kontakt podatke spada e-mail adresa i kontakt telefon.

Ako je kompanija registrovana u Agenciji za privredne registre (APR), ona poseduje identifikacioni broj, PIB i matični broj (MB).

  • PIB Broj

    e broj koji se dodeljuje svakom privrednom društvu i ostaje nepromenjen tokom celog poslovanja i obavezan je deo računa subjekta koji su u sistemu PDV-a. Javno je dostupan podatak. Proces dobijanja PIB-a od Poreske uprave se pokreće nakon što predate zahtev za registraciju u APR, tako da u većini slučajeva dobijate ga zajedno sa rešenjem o registraciji firme.
  • Matični broj (MB)

    predstavlja jedinstveni statistički kod koji se dodeljuje svakom privrednom subjektu i pravnom licu. Dodeljuje ga Republički zavod za statistiku i dostavlja ga APR-u.

Pored spiska informacija koje je neophodno istaći na web stranici i poslovali u skladu sa zakonom, postoje dodatne informacije koje je poželjno pružiti svojim posetiocima na sajtu, jer ćete na taj način posetioce pretvoriti u kupce.

Sekcija “O nama” je uvek poželjna jer na taj način dajete mogućnost korisnicima da se upoznaju sa vama i saznaju kada je kompanija nastala, čime se bavi, koje vrednosti zastupa, koja je misija i vizija, ko su članovi tima i drudge korisne informacije. U ovu sekciju možete navesti sve što smatrate relevantnim i poželjnim i na taj način ulijete korisnicima osećaj sigurnosti i potencijalno povećate svoju prodaju.

Kako biste od posetioca napravili kupca, potrebno je da mu pružite sve neophodne informacije kako bi se odlučio na kupovinu baš na vašem sajtu. Više informacija o proizvodima korisnicima pruža opširniju i jasniju sliku o proizvodu i usluzi, što je nezaobilazan deo svakog proizovoda, s obzirom da se radi o online prodaji.

Naziv

Naziv proizvoda ili usluge prva je informacija koja stoji uz proizvod. Treba da bude što više istaknut, preporuka je da bude na samom vrhu i da bude precizan i tačan.

Fotografija

Fotografija igra jednu od najbitnijih uloga pri predstavljanju proizvoda ili usluga. Nužno je da fotografija predstavlja realističnu sliku. Kvalitet i način fotografije su veoma važni, nekada i presudni. Na osnovu postavljenih fotografija korisnici percipiraju proizvod. Sve više se počinju koristiti 360° fotografije koje prikazuju izgled proizvoda iz svakog ugla i time kupcima daju realniju sliku o samom proizvodu.

Cena proizvoda / usluge

Jasno navedena i tačna cena ponuđenog proizvoda-usluge koja uključuje poreze. Mora biti na vidljivom mestu, istaknuta u lokalnoj valuti (dinarima) s obzirom na to da je cena jedan od presudnih faktora u kupovini nekog proizvoda ili usluge.

Troškovi

Uvek jasno definišite sve troškove koje čekaju kupca, uključujući i trošak dostave. Objavljeni svi troškovi koje ima kupac, uključujući i troškove dostave. Bitno je naglasiti da troškovi moraju biti vidljivi i navedeni uz cenu. Nepoželjno je troškove skrivati jer kasnije to može dovesti do nezadovoljstva kupaca.

Dodatni troškovi

Uvek je važno informisati kupca o potencijalnim dodatnim troškovima. Oni moraju biti navedeni na vidljivom mestu, moraju biti jasni i moraju ise prikazazi pre kupovine, a ne naknadno.

 

Zakon o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 88/2019) jasno nalaže da cene proizvoda na stranici moraju biti jasno prikazane uz proizvod ili uslugu, da su uključeni porezi, doprinosi i takse, pa je cena samim tim i konačna. Cene treba da budu jasne i nedvosmislene, dodatni troškovi treba da budu napomenuti pre kupovine, kako bi svaki korisnik mogao biti u potpunosti zaštićen od bilo kakvog prevarnog ponašanja na internetu.

Pored osnovnih informacija koje su vezane za cenu i troškove proizvoda ili usluga, bilo bi poželjno da korisnicima pružite i neke dodatne informacije koje će im pomoći da donesu odluku o kupovini.

Ove informacije imaju za cilj da bolje opisu sam proizvod, kako slikovito, tako i opisno, kako bi ga približile kupcu, međutim, uvek je bitno napomenuti da mogu postojati minimalna odstupanja u izgledu, kao i da su podložne promenama.

Poželjno je pored i ovih informacija napomenuti još neke, ukoliko ih smatrate relevantnim za kupca, kako biste mu pružili dodatni podsticaj da se odluče na kupovinu.

Posebno treba obratiti pažnju na nerelevantne informacije jer one mogu negativno da se odraze kako na vaš promet, tako i na poverenje kupaca.U nastavku je lista informacija koje je poželjno istaći uz proizvode:

OPIS

Detaljan opis proizvoda je veoma bitan i prateći je segment fotografije. Fotografija nije samo dovoljna kako bi se prikazao proizvod ili usluga. Detaljan opis je bitan i prateći segment fotografije. U ovom dijelu imamo mogućnost opisati i predstaviti proizvod/uslugu na najbolji mogući način. Potrebno je odgovoriti na određena pitanja poput „Koja je svrha proizvoda?“, „Za šta se proizvod koristi?“, „Kako se koristi proizvod?“ U ovom dijelu možemo napisati detalje poput: dimenzija, trajanja, dostupnih boja, kapaciteta i još mnogo informacija koje mogu poslužiti u svrhu sticanja što bolje slike. U sklopu opisa dozvoljeno je čak i poželjno pisati detalje koji online kupcima daju najbolju viziju proizvoda ili usluge. Na ovaj način smanjuje se mogućnost dodatnih potencijalnih pitanja.

KOMENTARI I OCENE

Komentari i ocene u sklopu proizvoda i usluga pružaju dodatne benefite i mogućnost razmene iskustava među korisnicima. Odeljak za komentare ne spada među obavezne segmente jednom web shop-a, ali povećava njegovu vrednost.

Kompanije mogu slati komercijalne poruke svim korisnicima koji su dali saglasnot da primaju promotivne poruke putem mail-a ili mobilnog telefona. Kompanije koriste ovu mogućnost kako bi potencijalne kupce obavestiti o ponudi, promocijama, sniženju.

Takođe, u digitalizovanom svetu u kakvom živimo danas, svaka poruka između kompanije i potencijalnog kupca je prilika da izgradimo neki odnos. Štaviše, kupci danas očekuju da njihov kontakt sa kompanijom kroz digitalne kanale bude personalizovan, s tim što je potrebno obratiti pažnju na sldedeće:

  • Da se iz poruke jasno vidi sa koje adrese stiže

  • Da se radi o komercijalnoj komunikaciji

  • Da budu istaknuti podaci kompanije

  • Da ste dobili pristanak za ovakav vid poruka (GDPR)

  • Da naglasite kako kupci u slučaju potrebe mogu da vas kontaktiraju

Proces porudžbine na web shopu bi trebao da bude brz, vrlo jednostavan i izvodljiv kroz par koraka, jer je bitno da vaš sajt bude pristupačan svakom korisniku. Svaki željeni artikal/usluga se klikom ubacuje u “korpu” i nakon završenog odabira, porudžbina se dalje procesuira iz korpe.

Klikom na korpu treba da budu izlistani svi proizvodi/usluge koje je kupac odlučio da kupi, pri tome da sve informacije budu izlistane pored svakog proizvoda kako bi kupac bio u mogućnosti da pregleda svoju porudžbinu i još jednom utvrdi pojedinosti iste.

U nastavku ćete pronaći informacije/korake koje korpa treba da poseduje:

PREGLED

Kao što je već napomenutu, svakom kupcu je potrebno da u završnom koraku ima pregled svih proizvoda/usluga koje je odabrao da kupi sa svim bitnim informacijama. Naziv, slika, količina i cena po proizvodu/usluzi. Na kraju liste je potrebno da stoji finalna cena sa svim uračunatim troškovima.

TROŠKOVI

Troškovi samog proizvoda/usluge, sa svim pratećim troškovima, kao što su dostava i pdv moraju biti jasno prikazani i nedvosmisleni. Ne smeju postojati skriveni troškovi.

OPCIJA DOSTAVE/PREUZIMANJA

Opcija dostave ili preuzimanja paketa u eCommercu je jedna od bitnijih stvari, ukoliko se ova mogućnost podudara sa vašim načinom poslovanja. U oba slučaja je kupcu dati precizne informacije o mestu na kome mogu preuzeti svoju pošiljku, kao i vremenu u kom to mogu da urade ili ukoliko je reč o dostavi, potrebno je od kupca prikupiti potrebne informacije:

  • Ime i prezime kupca
  • Adresa za dostavu
  • Kontakt telefon
  • E-mail adresa

PLAĆANJE

Plaćanje je još jedan bitan segment eCommerca. Svaki web shop bi trebao da ponudi što više opcije plaćanja svojim kupcima, kako bi sam proces kupovine bio zapravo jednostavan. Osim mogućnosti plaćanja pouzećem (gotovinom), poželjno bi bilo imati i mogućnost kartičnog plaćanja. Kako biste imali ovu opciju, potrebno je da imate ugovor sa payment provajderom, da imate tekući račun i aktivan SSL sertifikat, kako bi plaćanje bilo sigurno.

U ovom procesu će vam trebati vaša banka kako biste dobili sve potrebne informacije, između ostalog i potrebu za “payment gateway” sistemom pomoću kog se podaci o kreditnoj kartici sigurno prenose između kupca i trgovca. Postoji nekoliko načina da se ovaj sistem implementira na vaš web shop, a najjednostavniji je da koristite već postojeće plug in-ove razvijene za najpoznatije web shop platforme (woocommerce, wordpress, magento..). Bitno je da se kupac oseti dovoljno sigurno da bi se odlučio na kartično plaćanje.

POTVRDA

Nakon završenih prethodnih koraka, neophodno je da kupcu stigne potvrda o uspešno obavljenoj kupovini, kao i sa sumiranim informacijama iste. Potvrde bi trebalo da stižu automatski na e-mail adresu kupca i da sadrže sledeće informacije:

  • Informaciju da je narudžbina uspešno završena
  • Broj porudžbine
  • Podatke o kompaniji
  • Podatke za fakturisanje ( podaci kupca )
  • Način plaćanja
  • Adresa za isporuku
  • Način isporuke/preuzimanja paketa
  • Očekivano vreme dostave
  • Lista proizvoda/usluga
  • Konačna cena sa svim uračunatim troškovima
  • Elektronski ugovor
  • Elektronski račun
  • Elektronsku formu za reklamaciju/odustanak od kupovine

Elektronska trgovina daje mogućnost da se ugovori zaključuju i elektronskim putem u elektronskom obliku onog trenutka kada prodavac primi elektronsku poruku, tj. Onog momementa kada kupcu na mail stigne potvrda porudžbine. Validni su i bez pečata i bez potpisa.

Svaki e-trgovac na svojoj web stranici bi trebalo transparetno imati uslove i propise po kojima posluje.

Uslovi prodaje/kupovine

Ovi uslovi odnose se na kupovinu, porudžbine, dostavu. Uslovi mogu biti u vidu dokumenta ili predstavljeni pri procesu poručivanja.

Politika povraćaja proizvoda

Kao sastavni deo web shop mora imati svoju politiku povraćaja robe koja se mora realizovati po pravilima i zakonu koji propisuje naša država. Politika povraćaja se određuje unapred i odvija se po unapred prikazanim i definisanim uslovima, a ukoliko ne postoji ova mogućnost, potrebno je i to napomenuti.

Politika zamene proizvoda

Ukoliko nudite ovakvu mogućnost vašim kupcima, potrebno je da bude naglašena i jasno definisana.

Obrazac za odustanka kupovine proizvoda/usluge

Ovaj obrazac može biti dostavljen uz potvrdu ili biti dostupan za preuzimanje na web stranici. Bitno je da kupcima uvek bude dostupan u slučaju odustanka od kupovine kako bi korisnici mogli da mu pristupe, popune ga i urade povraćaj u zakonskom roku. Posebno je potrebno obratiti pažnju na formu samog zahteva jer bi trebao da bude jasan i jednostavan za popunjavanje.

 

Postojanje korisničke podrške (telefon, e-mail, chat) na sajtu se pokazala kao odlična praksa s obzirom da na ovaj način vaši korisnici mogu dobiti neophodnu podršku kada im je potrebna i to im pruža neki osećaj sigurnosti, pa tako i raste poverenje između trgovca i kupca. Kako taj odnos ne bi bio narušen, potrebno je imati jasno i transparetno prikazan način stupanja kontakta sa podrškom kao i radno vreme iste.

Politika povraćaja proizvoda omogućava kupcu da proizvod vrati u roku od 14 dana nakon kupovine u slučaju da nije proizvod nije oštećen ili nošen. Prilikom povraćaja proizoda i novca, kupac je dužan da uz proizvod koji vraća dostavi i dokaz o kupovini, tj. Elektronski račun, kao i da stupi u kontakt sa kompanijom kako bi se utvrdio način povraćaja novca.

Trgovac bi trebao da u roku od 14 dana od primanja zahteva za povraćaj robe postupi po zakonu koji je propisala država i vrati ceo iznos sredstava kupcu umanjenim za troškove dostave, osim ako nije drugačije definisano. Trgovac bi trebao svakog kupca da posmatra kao jedinstvenog, a ne samo kao transakciju i postupati po svim zakonima koji su propisani.

 

Da li ste znali?

Srbija ima najveću populaciju od svih CEFTA tržišta.

Saznaj više

Newsletter pretplata

Dobijajte obaveštenja kada sledeći modul postane dostupan

.

Legal disclaimer: This geographical map is for informational purposes only and does not constitute recognition of international boundaries or regions; GIZ makes no claims concerning the validity, accuracy or completeness of the maps nor assumes any liability resulting from the use of the information therein.

North Macedonia

Stanovništvo 2072531
Stanovništvo od 16-64 godine 1434451
Korišćenje interneta 84%
Internet kupci 40%
Valuta Macedonian denar
BDP po glavi stanovnika, PPP 17015.23

Albania

Stanovništvo 2837743
Stanovništvo od 16-64 godine 1931355
Korišćenje interneta 70% (2019)
Internet kupci 10% (2019)
Valuta Albanian lek
BDP po glavi stanovnika, PPP 13899.93

Serbia

Stanovništvo 6908224
Stanovništvo od 16-64 godine 4530026
Korišćenje interneta 79%
Internet kupci 48%
Valuta Serbian dinar
BDP po glavi stanovnika, PPP 19366.76

Kosovo

Stanovništvo 1775378
Stanovništvo od 16-64 godine /
Korišćenje interneta 97%
Internet kupci 47%
Valuta European euro
BDP po glavi stanovnika, PPP 11383.4

Bosnia & Herzegovina

Stanovništvo 3280815
Stanovništvo od 16-64 godine 2216576
Korišćenje interneta 74%
Internet kupci 38%
Valuta Bosnia and Herzegovina convertible mark
BDP po glavi stanovnika, PPP 15732.84

Moldova

Stanovništvo 2620495
Stanovništvo od 16-64 godine 1876763
Korišćenje interneta 76%
Internet kupci 34%
Valuta Moldovan leu
BDP po glavi stanovnika, PPP 12995.56

Montenegro

Stanovništvo 621306
Stanovništvo od 16-64 godine 411215
Korišćenje interneta 79%
Internet kupci 29%
Valuta European euro
BDP po glavi stanovnika, PPP 20542.71

Resursni i informativni centar o ključnim aspektima e-trgovine za sve članice CEFTA

ECOMMERCE FOR ALL

Saznaj više Pogledajte sve podatke o e-trgovini
* Ova oznaka ne prejudicira stavove o statusu i u skladu je sa Rezolucijom SBUN 1244 i Mišljenjem Međunarodnog suda pravde o proglašenju nezavisnosti Kosova.

Implementator u Srbiji